逆向運籌 (reverse logistics)

一般供應鏈管理多是講如何由終端需求反追到供給面，所謂正向供應鏈。而售後服務維修是處理所謂「逆向物流」的問題。逆向物流是指產品由客戶端反向回到供給端的運籌處理。

例如，電腦的觸控板壞了，就拿到維修點檢測，維修點發現是觸控板的電路板燒壞了，但是維修點沒辦法修，必須送回維修中心換掉整個模組。因此維修點會請你填個單子，然後把電腦送回維修中心。維修中心換好之後，再寄到維修點，然後再請你過去拿。這就牽扯到「你」 (消費者) - 「維修點」 - 「維修中心」這樣的逆向物流。

逆向運籌其實比正向複雜很多：如何預估需求？如果你的電腦已經是三、四年的老機器，你可能不會拿去修；拿去修之後，又可能問一下維修的費用才決定要不要修。如何備庫存？備太多，資金積壓；備太少，可能造成客戶不滿。加上近年來很多產品生命週期越來越短，但是保固期間又要延長，因次維修零件的準備更是困難。再者，有保固內、保固外收費的財務問題等等。因此逆向供應鏈管理的複雜度是遠遠高於正向供應鏈，而且逆向供應鏈又是直接影響客戶觀感的，所以許多品牌公司都非常重視維修供應鏈的管理與運作。

可惜的是，許多品牌公司並沒有感受到逆向供應鏈的重要性，加上維修或售服被視為「成本」，因此常常就是由銷售中撥出一部分預算作為維修使用，只要「不要出事」就可以了。但是如果可以把逆向供應鏈管理好，形成close loop可以完整整個供應鏈。